Hizmet İlişkileri Yönetimi

Bu bölümde müşteriler, kişiler, müşteri hizmet sözleşmeleri, hizmet planları yer almaktadır.

Müşteriler

Müşterilerin eklenmesi ve yönetilmesi yapılır.

Yeni müşteri eklemek için Yeni Müşteri Hesabı butonuna tıklanır. Açılan pencerede ilgili alanlar doldurulduğunda müşteri açılacaktır.

Müşteri açıldığında düzenle butonuna tıklayarak ilgili alanları değiştirebileceğiniz gibi silebilir ve detayına girerek kişilerini, yetkili teknisyenlerini, sözleşmelerini, varlık ve hizmetlerini, müşteriye açılmış olan istekleri ve olayları görüntüleyebilirsiniz.

Kişiler

Müşterilerin, hizmet yönetimi aracılığıyla desteklenecek birçok kişisi vardır. Müşterinin tüm ilgili kişileri burada değiştirilerek eklenebilir.

Eklenen kişilerin profillerinin incelenmesi, düzenlenmesi ve aktif-pasif duruma geçirilmesi yapılabilir.

Yetkili Kullanıcı

Servicecore üzerinde müşterileri kendi şirket grubunda yetkili kılma imkanı bulunmaktadır. Bu yetkilendirilmiş kişi, son kullanıcı portalında şirketleri tarafından açılan tüm kayıtları ve bu kayıtların durumunu kontrol edebilir. Bu özellik, müşterilerin kendi şirket içi süreçlerini etkin bir şekilde yönetmelerine ve gerektiğinde hizmet taleplerini izlemelerine olanak tanır. Bu sayede, müşterilerin IT hizmetlerinden en iyi şekilde faydalanmaları ve işlerini daha verimli bir şekilde yürütmeleri sağlanır.

Profil incelenmesine butonuna tıkladığımızda bizi müşteri bilgileri sayfası karşılayacaktır. Bu sayfanın alt bölümünde yetkili kullanıcı seçme alanı mevcuttur. Bu alan kullanıcının bağlı olduğu müşteri grubundaki tüm kayıtları görmesini sağlamaktadır. Yetkili kullanıcı şirketindeki personelinin açmış olduğu kayıtları, kapanan kayıtları, onaylanan kayıtları gibi durumları son kullanıcı ekranlarındaki toggle ile takip edebilir. Bu işlem sayesinde personelinin ne gibi kayıtlar açtığını denetleyebilir ve destek hizmet kapsamının nasıl değerlendirildiğini görebilir.

Grubun Tüm Kayıtlarını Görüntüler

Servicecore üzerinde kullanıcıları kendi grubunda yetkili kılma imkanı sunmaktadır. Grup yetkilisi olarak belirlenmiş kişi son kullanıcı portalında grub üyeleri tarafından açılmış tüm kayıtları ve durumlarını görüntüleyebilir. Bu özellik müşterinin grup içi süreçlerini etkin bir şekilde yönetmelerine olanak tanır. Bu alan kullanıcının bağlı olduğu grubtaki tüm kayıtları görmesini sağlamaktadır. Grubu tarafından açılmış olan kayıtları, kapanan kayıtları, onaylanan kayıtları gibi durumları son kullanıcı ekranlarındaki toggle ile takip edebilir.

Müşteri Hizmet Sözleşmeleri

Dış müşterilere veya iç müşterilere sunulan hizmetler için yapılan anlaşmalardır. Service Level Agreement olarak kurum iç iş birimlerine sunulan sözleşmeler de dış kurumlara sunulan ücretli hizmet anlaşmaları da bu bölümde takip edilebilir.

Sözleşme eklemek için Sözleşme Ekle butonuna tıklanır. Sözleşme ekle butonuna tıklanınca açılan pencerede destek müşteri hesabı ve sözleşme türü seçimi yapıldığı gibi adının ve açıklama alanının girişinin yapılması, başlangıç ve bitiş tarihinin belirlenmesi, süresi dolmadan ve geçtikten sonra belirli bir gün seçerek kendi kullanıcılarınızın yanı sıra sözleşme yapılacak firmada yer alan kişilere bilgilendirme gönderme, otomatik yenilenme ve yenilendiğinde otomatik eklenecek süreyi ve destek planını belirleyebilirsiniz.

Hizmet Planları

Bu bölümde servis planları eklenebilir, düzenlenebilir. Her müşteri için farklı servis planlaması yapılaması için bu bölümden giriş yapılabilir.

Yeni servis eklemek için Yeni Servis Planı Ekle butonuna tıklanılır.

Açılan pencerede hizmet planı başlığı, açıklaması, ücretlendirme metodu ve faturalandırma metodu, faturalama periyodu, sabit fatura, fazla mesai davranışı, haftalık izin verilen maksimum saat, saatlik maliyetlendirme gibi alanların girişi yapılarak ek olarak kullanılmayan kredileri ötele, teknisyenin ek maliyet girmesine izin ver, teknisyenin harcanan süreye ilave yapmasına izin ver, sabit maliyet ve fark maliyeti seçilerek hizmet planı oluşturulur.

Oluşan hizmet planında düzenleme ve silme işlemi yapılabilir.

Müşterilere Yetkili Teknisyen Tanımlama

Bu işlemi yapmak için öncellikle teknisyenlerin belli olması gerekiyor.

Belirlenen teknisyenler kullanıcı olarak geçiyor ise teknisyene dönüştürme işleminin yapılması gerekir.

Yönetim ayarlarına gitmek için aşağıdaki resimde gösterilen butona tıklanır.

Yönetim ayarlarından organizasyon tabı altından kullanıcılar butonuna tıklanır.

Teknisyen olarak tanımlama aşağıdaki resimde belirtilen butona tıklanarak yapılır.

Yönetim ayarlarından hizmet ilişkiler yönetimi tabından müşteriler butonuna tıklanır.

Müşterinin detaylarına aşağıdaki resimde gösterilen butondan girilir.

Yetkili teknisyenler alanından müşteriye tanımlanacak teknisyenler bir veya birden fazla seçilebilir.

Yönetim ayarlarından organizasyon tabından roller butonuna tıklanır.

Eklenilen teknisyenlerin bağlı olduğu role girilir. Eklenilen teknisyenlerin bağlı olduğu bir rol yok ise oluşturulup içerisine teknisyen ataması yapılabilir.

Teknisyenlerin modüler rollerinin olduğu sağ tarafta olay-istekte sadece yetkili olduğu müşterilerin kayıtları olarak geçen alan seçilir ve kaydedilir.