Servicecore Implementasyon Hizmeti

Kullanıcıları ve kullanıcı grupları tanımlama

AD üzerinden otomatik sürekli sync ile alınan kullanıcılar öncelikle Users bölümünde kaydedilmektedir. Kullanıcıların yetki gruplarına, fonksiyonel dağılımına, hizmet kataloğuna erişimlerine göre gruplandırılması ile kullanıcı grupları tanımlanır.

Lisans tanımlama, teknisyenleri ve teknisyen gruplarını tanımlama

AD üzerinden otomatik sürekli sync ile alınan kullanıcılardan Teknisyen olarak çalışacak destek personelinin Agenta dönüştürme işlemleri yapılır. Teknisyen rollerinin atanması işlemleri Admin panelden Servicecore danışmanı ile birlikte yapılır. Tüm BT ve diğer destek personelleri fonksiyonel çalışma gruplarına göre (sistem, yazılım, network saha destek vb.) grup, rol ve lisans atamaları yapılarak aktif edilir.

ITSM Süreç rolleri belirleme, üründe rolleri düzenleme

Aşağıdaki tabloya göre gerekli ITSM süreç sahiplerinin belirlenmesi işlemi yapılır.

Süreç sahipleri ve admin eğitimlerine katılım

Düzenli olarak ve online canlı eğitmen eşliğinde sunulan eğitimlere ya da offline eğitimlere katılım sağlanması ile ürün konfigürasyon ve kullanımının öğretilmesi.

CSSM-A Certified Servicecore Service Management Administrator
Servicecore SM ürün sahipleri, ITSM admin-ürün yöneticileri, süreç sahipleri, servis sahipleri için sunulan bu eğitim, servis yönetim sisteminin tüm yönetim ayarları, konfigürasyonu ve özelleştirilmesi işlemlerini içerir.

Öncelik, etki, aciliyet tanımlanması

Tüm süreçlerin belirleyici unsurları olan önceliklendirme ve etki skalalarının kurum ihtiyaçlarına göre düzenlenmesi yapılır. Kurulumda hazır gelen skalaların değiştirilmesi gerekli ise her süreç için işlemler yapılır.

Global statusların belirlenmesi

Tüm süreçlerde ve tasklarda durumların kurulumda gelenlerden farklılaştırılması bekleniyor ise güncellemeler yapılır.

Süreç ve Görev Kategorilerinin tanımlanması

Kuruma özgü kategorilerin her bir süreç ve görevler için tanımlanması işlemleri yapılır ve admin panelden girişleri yapılır.

Süreç şablonları tanımlama (Quick Create Templates)

Hızlı kayıt oluşturma amaçlı tüm ITSM süreçleri için sık kullanılacak şablon süreç formlarının hazırlanması için destek sunulur.

Görev şablonları tanımlama

Aşağıdaki örnekte yer alan görev kataloğu şablonunu da kullanarak kurumun teknik operasyon el kitabı hazırlığı yapılması, admin panelde her bir süreçte kullanılacak şablon görevlerin sisteme yüklenmesi için örneklemler yapılır. Tüm süreçlerde görevler şablonları kullanımı operasyonu hem hızlandırmak hem de doğru görev grupları ve süre belirlemeleri sağlayacak şekilde kullanılacaktır.

Worklog / Timesheet şablonları tanımlama (Quick Worklog Templates)

Tüm süreçlerde ve görevlerde kullanılan iş kaydı girişleri için şablonları önceden belirlemek ve kullanıma hazır şablonları devreye almak için gerekli girişler yapılır.

Hizmet kataloğu tanımlama

Aşağıdaki servis kataloğu şablonundan da faydalanılarak ;

Hizmet kategorileri ve kırılımları oluşturulması

Hizmet öğeleri belirlenir ve temel hizmet tanımları, yetkileri girilmesi

Hizmet onayları (gerekli ise) tanımlanması

Hizmet görevleri ve görev akışları tanımlanması

Hizmete özel ek alanlar için gerekli formları tasarlanması konularında örnekler yapılır.

Varlıkları içeri alma / ekleme

Kurum envanteri ve servisleri CMDB modülüne içeri aktarma, entegrasyon veya manuel giriş yoluyla eklenir. CI türleri, ilişki türleri ve kullanım modelleri tanımlanır, gerekli ek özniteliklerin girişi yapılır. Servislerin arka planında yer alan assetler ve assetler arası ilişkiler CMDB ortamında tanımlanması için örnekler yapılır. Kurumun öncelikli sürekli servisleri ve servislerin arka planında yer alan ilişkiler, topoloji/harita oluşturacak şekilde modellenmesi amacıyla örnekler yapılır, öğretilir.

Tedarikçileri tanımlama

Kurumun çalışmakta olduğu tedarikçiler admin panel üzerinden girilir. Tedarikçi bilgileri sözleşmelerde, olay, problem, istek vb. süreçlerde gerekli durumlarda destek alınacak temas ve koşullar için kullanılmak üzere sisteme yüklenir.

Sözleşmeleri tanımlama

Temin edilen assetler ve servisler için yapılan tedarikçi sözleşmeleri, (varsa) iç destek birimleri ile yapılan destek sözleşmeleri, (varsa) iç ve dış müşterilerle yapılan sözleşmeler sisteme yüklenmesi gösterilir ve örnekler yapılır.

SLA Policyler oluşturma

İç veya dış müşterilerle yapılan anlaşmalar varsa bunlar baz alınarak, kategori-servis-departman özelinde belirlenen müdahale ve çözüm süreleri için SLA kuralları belirlenir.

Uyarı şablonlarını düzenleme

Tüm süreçlerin eposta bilgilendirme-uyarı şablonlarından kullanılmak istenenler seçilir, seçilen şablonlarda gerekli düzenlemelerin nasıl yapıldığı örneklerle gösterilir.

Kapatma kuralları belirleme

Süreçlerin kapatma kuralları, doldurulması zorunlu alanlar admin panelde seçilerek belirlenir. Bu bölümde süreç yöneticilerinin detay görmek ve raporlamak için ihtiyaçduyacağı zorunlu alanlar belirlenir.

İş otomasyon kuralları tanımlama

Yönetim panelinden kolayca tanımlanabilen basit aksiyonlardan, çok ön koşullu, çok katmanlı ve çok aksiyonlu dinamik kurallara kadar pek çok otomatik süreç önceden tanımlanarak iş akışlarında daha fazla otomasyon ve servislerde daha yüksek hız sağlanmaktadır. Müşterinin tekrarlanan durumlarla ilgili taleplerine göre otomasyon kuralları tasarımları yapılır.

Teknisyen eğitimleri

CSSM-P Certified Servicecore Service Management Practitioner Teknisyenler, süreç yöneticileri ve servis yöneticileri için sunulan; Servis yönetimi süreçlerinin ne olduğu, nasıl çalıştığı, ürün üzerinde nasıl kullanıldığının aktarıldığı uygulamalı bir eğitimdir.

Kullanıma başlama ve erken dönem yakın destek

Eğitim sonrası Admin ayarlarının ve kuruma özel detayların tamamlanması ve ardından son kullanıcılar, müşteriler ve tüm ilgili taraflara destek sisteminin eposta ve web adresleri duyurulması, Teknisyenlerin ürünü kullanımı sırasında 1 ay yakın destek sağlanması.