SLA Politikaları

Servis Seviyesi Anlaşmaları (SLA) kapsamında müşterilere sunulan hizmet süre hedefleri, işletme tarafından taahhüt edilir ve kayıt altına alınır. SLA modülü, belirlenen hizmet seviyesi hedeflerinin hangi koşullar altında uygulanacağının tanımlarını içerir. Bu hedefler, hizmet kalitesinin ölçülmesi için kritik metriklerdir.

Hizmet Seviyesi Yönetimi (SLM), Olay ve İstek modüllerinin entegrasyonu ile tüm hizmetlerde performansı artırmak için doğru SLA politikalarının tanımlanmasını sağlar. Kolay SLA girişleri, olaylar ve istekler için doğru öncelik ve zamanında müdahale imkanı sunar.

Bu bölümde, kural tabanlı olarak tanımlanan SLA'lar, olaylar ve isteklerde hangi kaydın öncelikle ele alınacağını belirlemede önemli bir rol oynar. Bir kaydın çözüme ulaşması için gereken hedef tarih bilgisi otomatik olarak ilgili kaydın "Tamamlanma Tarihi" bölümüne yazılır. Bu esnada, hesaplama sürecinde çalışma saatleri, tatil günleri ve mesai saatleri dikkate alınır ve tam çözüm tarihi ve saati bu parametrelere göre hesaplanır.

Yeni bir SLA politikası eklemek için "SLA Politikaları Ekle" butonuna tıklanır. Açılan ekranda, modül kategorisi seçilerek, adı ve açıklaması yazılır. Önceliğe göre müdahale süresi ve çözüm süresi belirlenir. Bu sürelerin mesai içinde mi yoksa eskalasyonla mı ilerlenmesi gerektiği seçilir. Müdahale eskalasyonu ve çözüm eskalasyonu için belirli süreler belirlenir. Bilgilendirme ve çözüm eskalasyonu için belirli süreler seçilir. Ayrıca, SLA koşullarında belirli bir koşul belirtilerek, bu koşula göre SLA politikası uygulanabilir.