Çağrı İşlem Adımları
Sisteme tanımlı olan mail adreslerinden mail geldiğinde ya da bir çağrı açıldığında “Çağrılar” modülüne gelmektedir.
Gelen çağrının olay mı? istek mi? geliştirme mi? olduğunun ayırt edilmesi ve butonlar yardımıyla dönüştürülmesi gerekmektedir.
Bir müşteri veya kullanıcı çağrısının durumu gözden geçirildikten sonra, sorunun ilgisiz bir arama, bir servis talebi veya bir olay olup olmadığına karar verilir.
Bu noktada çağrı, olay yönetimi süreci ile takip edilmesi gereken bir konu ise tek bir tıklama ile olay dönüşümü hızlı bir şekilde yapılır.
Müşterilerden ve kullanıcılardan e-posta, portal veya sohbet yoluyla yapılan aramalar bazen imkânsız istekler olabilir. Bu durumlarda, kullanıcılar kataloğa dahil olmayan ve sunulamayan isteklerde bulunmuş olabilir.
Bu nedenle, bu çağrıların doğrudan istek modülünde otomatik kayıt oluşturmaması, bu etkileşim ara katmanında değerlendirilmeleri önemlidir.
Çağrı gerçekten olası bir talepse, tek bir tıklama ile talep yönetimi sürecine hızlı bir şekilde aktarılabilir.
Müşterilerden ve kullanıcılardan var olan bir durumun içerisinde geliştirme istemeleri (güncelleme) iyileştirme olarak geçer.
Çağrı gerçekten iyileştirme ise, tek bir tıklama ile iyileştirme yönetimi sürecine hızlı bir şekilde aktarılabilir.
Şirket içerisinde yer alan ama destek verilmeyen konular için cevapla ve kapat yapılabilir.
Şirket içi bir bilgilendirme vs. geldiğinde kapatılabilir.
Kampanya mesajları ve spam’e düşenler vs. silinebilir.
Bir kayıt Olaya çevrildiğinde aşağıdaki pencere açılmaktadır.
• Önceden tanımlanmış şablonlar şablonda kullanılmaktadır.
• Dönüştürme açıklaması içerisine girilmektedir.
• Olayın gideceği teknisyen grubu, teknisyen seçilebilmektedir.
• Aciliyet, Kategori, Kaynak seçilmektedir. Kaynak olarak belirtilen e-posta, chat, phone olabilir.
Kaydı İsteğe çevrildiğinde aşağıdaki pencere açılmaktadır.
• İstek kısmında katalogdaki başlıklar gözükecektir.
• Konu ve açıklama alanları yazılır.
Ek Alanlar başlığına tıklandığında aşağıdaki pencere açılacaktır.
• Dönüştürme açıklaması girilmektedir.
• Teknisyen grubu ve teknisyen ataması yapılmaktadır.
• Aciliyet, İş etkisi ve Kaynak seçilmektedir.
Kayıt İyileştirmeye çevrildiğinde aşağıdaki pencere açılacaktır.
• Teknisyen grubu, teknisyen, aciliyet, kategori ve kaynak seçilmektedir.