Genel Bakış
Kullanıcı isteklerinin karşılandığı bu modülde ITIL4 en güncel istek yönetimi pratiklerine uyumlu modern bir istek karşılama ve sunum süreci simule edilmiştir. Entegre servis kataloğundan talep edilerek başlayan müşteri talepleri, istek yönetimi modülü sayesinde uçtan uca yönetilebilmektedir.
Kullanıcıların istekleri hem interaction modülünden hem emaille otomatik olarak hem de servis kataloğundan tetiklenerek kayıt altına alınabilmektedir.
İsteklerden kaynaklanan değişiklikler, sürümler ve projeler dahili ilişkilendirme özelliği sayesinde diğer modüllere aktarılarak, ITIL4 uyumlu servis değer akışı boyunca izlenebilmektedir. Bu sayede kullanıcının şeffaf şekilde talebiyle ilgili yapılan çalışmaları görebilmesi sağlanabilmektedir.
Gerekli durumlarda dış entegrasyonlarla istekler farklı platformlarda iç ve dış paydaşlarca takip edildiği ortamlara bağlanarak takibi yapılabilmektedir.
ServiceCore Request Management modülünde ayrıca yapılan tüm işlerin iş günlükleri tutularak aktif efor yönetimi takip edilebilmektedir. Yapılan tüm işlemlerin takip edildiği History tracking özelliği ile tüm faaliyetler geriye yönelik izlenebilmektedir.
İstekler, değişimle ilişkilendirilebildiği gibi, benzer istek kayıtları birleştirilerek (ARM®) Auto Record Merge ile tekil bir olay kaydı olarak yönetilebilmektedir. Tekrarlanan kayıtlar bu sayede hızlı ve verimli şekilde birleştirilebilmekte veya bağlanabilmektedir.
Yenilikçi (ATS®) Auto Time Spent özelliği sayesinde teknisyenlerin istek kayıtları üzerinde geçirdikleri süre otomatik hesaplanabilmektedir.
Bir diğer özgün ServiceCore geliştirmesi olan (STE®) ServiceCore Time Engine ise aktif görevler ve işgünlüklerinin efor hesaplamasını ve iş gücü/iş günlüğü girişlerini otomatize etmektedir. Teknik personellerin konforlu çalışması için gerekli tüm yenilikler yine servis yönetimi uzmanları ve teknik ekiplerce bu amaçla geliştirilmiştir.
Teknisyenlerin kolayca işbirliği yapabilmesini sağlayan bir diğer yenilik ise istek kayıtlarının teknisyenler ve kullanıcılar arasında paylaştırılabilmesidir. Bu sayede aynı istek kaydı hakkındaki tüm bilgiler hem teknik ekiplerce hem de kullanıcılar arasında paylaşılabilmektedir. Öte yandan tüm yazışmalar (AMF®) otomatik mail fetcher (otomatik eposta ayrıştırıcısı) sayesinde hem teknik ekip, hem kullanıcı hem de dış paydaşlarla yapılan tüm görüşmeleri “Conversations” (Görüşmeler) bölümünde tarihsel olarak listeleyerek karmaşanın önüne geçilmiştir.
Teknik ekibin eposta üzerinden kullanıcı ve dış destek kurumları ile görüşmesine ihtiyaç kalmadığı gibi, bir istek kaydı üzerinde çalışacak yeni diğer teknisyenlerin de istekle ilgili yapılanlara hızlıca hakim olmasını sağlayan bir tarihsel bilgi birikimi sağlanmaktadır.
Kayıt üzerindeki hakimiyeti arttırmak üzere (RCP®) Kayıt Kontrol Paneli geliştirilmiştir. Tek panelden sürekli ve çok hızlı güncellemeler yapılabilmektedir. Bu sayede istek kayıtları üzerinden harcanan zamanın azaltılması sağlanmıştır. Hızlı takip ve kolay filtreleme için “Pinleme” ve “Takibe Alma” özellikleri geliştirilmiştir. Öncelikli kayıtlar için pinleme ve takibe alma yapılarak kolay kullanım amaçlanmıştır.
Service Request kayıtlarında önemli konulardan biri olan varlık ve konfigürasyon ilişkisi de istek yönetim panelinde teknisyenlerin erişimine sunulmuştur. Aktif varlık eşleştirmesi sayesinde isteklerle ilgili tüm varlıkları tek ekranda görebilme ve işlem yapabilme imkanı sağlanmaktadır.
Süreç Şeması
