Genel Bakış

ITIL4’ün tanımladığı şekliyle olay yönetiminin öncelikli amacı kesinti ve arızaların işe etkisini azaltmak için olabildiğince hızlı müdahale edip, teşhis koyup, çözüm getirmek ve sorunu gidermektir. Bu amaçla olayların hızlı ve doğru kaydedilmesi, önceliklendirilmesi, sınıflandırılması işlemleri sürecin öncelikli adımlarıdır.

Hem Interaction Management katmanının desteği hem de entegre sistemlerden otomatik alınabilen alarm mekanizmaları ile ServiceCore Incident Management modülü, olayların hızlı tespit ve teşhisi için yenilikçi teknolojisiyle işleri kolaylaştırmaktadır.

Sadece kullanıcılardan gelen olayları değil sistemlerden otomatik email ile veya entegrasyonlarla yaratılan olayları da tam zamanında yakalayabilen ServiceCore olay yönetimi modülü sayesinde gözden kaçan veya geç müdahale edilen olaylar tarihe karışacaktır.

Olay yönetiminin en önemli sorumluluğu olan çözüm araştırma ve uygulama işlemlerinde de ServiceCore dahili modülü olan bilgi bankası ile ve dış bilgi bankaları ile entegrasyon sayesinde bu süreç adımı da hızlandırılmaktadır.

Sadece ServiceCore Incident Management modülünde bulunan üç katmanlı çözüm mimarisi ile önerilen, uygulanan ve işe yarayan çözümler ayrıştırılabilmektedir. Bu katmanlardan gelen çözümler entegre bilgi yönetimi modülünde otomatik sınıflandırılmakta ve tekrarlanan olaylara çok daha hızlı müdahale edilmesini sağlamaktadır.

Çözüm araştırma ve uygulama aşamasında sıkı bir takım işbirliği ve görev yönetimine ihtiyaç duyulmaktadır. ServiceCore Incident Management modülünde yer alan görev yönetimi özellikleri sayesinde merkezi olay yönetimi kolayca koordine edilebilmektedir.

Gerekli durumlarda olayların geçici veya kalıcı çözümlerinin Problem Management modülü ile entegrasyonu sayesinde doğrudan olay kaydından otomatik olarak Problem kaydı üretilebilmektedir. Problem kaydı üzerinden yapılacak analiz ve çözüm çalışmaları hızlıca olay yönetimi modülüne geri aktarılabilmekte ve bu sayede olayların çözümü hızlandırılabilmektedir.

Olaydan kaynaklanan problem ve değişiklikler, dahili ilişkilendirme özelliği sayesinde rahatlıkla değer akışı içerisinde takip edilebilmekte ve kullanıcının şeffaf şekilde sorunla ilgili yapılan çalışmaları görebilmesi sağlanabilmektedir.

ServiceCore Incident Management modülünde ayrıca yapılan tüm işlerin iş günlükleri tutularak aktif efor yönetimi takip edilebilmektedir. Yapılan tüm işlemlerin takip edildiği History tracking özelliği ile tüm faaliyetler geriye yönelik izlenebilmektedir.

Olaylar Probleme veya Değişime ilişkilendirilebildiği gibi, benzer olay kayıtları birleştirilerek (ARM®) Auto Record Merge ile tekil bir olay kaydı olarak yönetilebilmektedir. Birbiri ile ilişkili olayların ise birbirine bağlanarak yönetilebilmesi için Incident Linkleme fonksiyonu geliştirilmiştir. Tekrarlanan kayıtlar bu sayede hızlı ve verimli şekilde birleştirilebilmekte veya bağlanabilmektedir.

Yenilikçi (ATS®) Auto Time Spent özelliği sayesinde bir olay kaydı üzerinde geçirilen zaman otomatik hesaplanabilmektedir.

Bir diğer özgün ServiceCore geliştirmesi olan (STE®) ServiceCore Time Engine ise aktif tasklar ve iş günlüklerinin zaman hesaplamasını ve timesheet girişlerini otomatize etmektedir. Teknik personellerin konforlu çalışması için gerekli tüm yenilikler yine servis yönetimi uzmanları ve teknik ekiplerce bu amaçla geliştirilmiştir.

Teknisyenlerin kolayca işbirliği yapabilmesini sağlayan bir diğer yenilik ise olay kayıtlarının teknisyenler ve kullanıcılar arasında paylaştırılabilmesidir. Bu sayede aynı olay kaydı hakkındaki tüm bilgiler hem teknik ekiplerce hem de kullanıcılar arasında paylaşılabilmektedir. Öte yandan tüm yazışmalar (AMF®) otomatik mail fetcher (otomatik eposta ayrıştırıcısı) sayesinde hem teknik ekip, hem kullanıcı hem de dış paydaşlarla yapılan tüm görüşmeleri “Conversations” (Görüşmeler) bölümünde tarihsel olarak listeleyerek karmaşanın önüne geçilmiştir.

Teknik ekibin eposta üzerinden kullanıcı ve dış destek kurumları ile görüşmesine ihtiyaç kalmadığı gibi, bir olay kaydı üzerinde çalışacak yeni diğer teknisyenlerin de olaya hızlıca hakim olmasını sağlayan bir tarihsel bilgi birikimi sağlanmaktadır.

Kayıt üzerindeki hakimiyeti arttırmak üzere (RCP®) Kayıt Kontrol Paneli geliştirilmiştir. Tek panelden sürekli ve çok hızlı güncellemeler yapılabilmektedir. Bu sayede olay kayıtları üzerinden harcanan zamanın azaltılması sağlanmıştır. Hızlı takip ve kolay filtreleme için “Pinleme” ve “Takibe Alma” özellikleri geliştirilmiştir. Öncelikli işler için pinleme ve takibe alma yapılarak kolay kullanım amaçlanmıştır.

Olay kayıtlarında önemli konulardan biri olan varlık ve konfigürasyon ilişkisi de olay yönetim panelinde teknisyenin erişimine sunulmuştur. Aktif varlık eşleştirmesi sayesinde olayla ilgili tüm varlıkları tek ekranda görebilme ve işlem yapabilme imkanı sağlanmaktadır.

Süreç Şeması