Çağrı Modülü
Service Desk / Interaction Management Modülü:
Service Desk / Interaction Management modülü, müşteri ile ilk temasın kurulduğu alan olarak tasarlanmıştır. Email, telefon, chat, sosyal medya, web arayüzü ve fiziksel başvurular gibi tüm kanallardan gelen çağrılar bu modülde tekilleştirilmiş bir şekilde kayıt altına alınır. Omnichannel modeli sayesinde, farklı kanallardan gelen etkileşimler merkezi bir iletişim noktasında işlenir ve sınıflandırılır.
Sınıflandırma ve İşleme:
Service Desk / Interaction Management modülünde, gelen çağrılar sınıflandırılır ve ilgisiz olanlar elenir. İlgili çağrılar Olay, İstek, Şikayet, Öneri, Bilgi İsteği gibi farklı süreçlere yönlendirilir. Bu aşamada, etkileşimlerin ne olduğu ve hangi süreçle devam edeceği belirlenir. Olaya dönüştürülen çağrılar için aciliyet, etki, sınıflandırma gibi detaylar eklenir, bu da Incident Manager için hızlı müdahale imkanı sağlar.
İstek Yönetimi:
İstekler için, servis kataloğu ile ilişkilendirilme, doğru şablonların seçilmesi ve gereksiz işlerin ayıklanması gibi süreçler hızlanır. Bu sayede İstek Yöneticisinin süreç adımları daha hızlı ve etkili bir şekilde tamamlanır. Servicecore’un ITIL4 uyumlu çözümü sayesinde, istek karşılama süreçlerinin katma değeri artırılır.
Kullanıcı İletişimi:
Olay, Problem, İstek, Değişiklik, Sürüm yönetimi süreçlerinde sürekli kullanıcı iletişimi önemlidir. Interaction Management, bu süreçleri hafifletir ve yönetim süreçlerinin değerli faaliyetlerine odaklanılmasını sağlar. Kullanıcı ve müşteri ile gerçekleştirilen tüm etkileşimler bu katman tarafından kayıt altına alınıp değerlendirilir.
Engagement Safhası:
ITIL4’de "Engagement" safhası olarak tanımlanan bu ilk etkileşim noktası, müşteri ve kullanıcı ile gerçekleştirilen tüm etkileşimlerin kayıt altına alınmasını ve değerlendirilmesini gerektirir. Interaction Management, bu safhada iş analisti, ilişiki yöneticisi, müşteri temsilcisi gibi rollerin birlikte çalışmasını sağlar.
Entegrasyon ve Verimlilik:
ServiceCore tarafından sunulan bu modül, geleneksel servis yönetimi yazılımlarından farklı olarak süreç ve omnichannel iletişimlerin tek bir noktada (SPOC) toplanmasını sağlar. Email, telefon veya web arayüzü üzerinden gelen tüm etkileşimler, otomatik olarak kayıt altına alınır ve hizmet yaşam döngüsü boyunca tek bir yerden yönetilebilir. Bu, verimliliği artırır ve değerli etkileşimlere öncelik verilmesini sağlar.