Problem Modülü

Problem yönetimi, sorunların olasılığını ve etkisini azaltmayı hedefler. Servicecore Problem Management modülü, ITIL4 ile uyumlu bir şekilde tasarlanmış olup üç temel adımdan oluşmaktadır.

İlk adım, problem tanımlama, iki ana kategoriye ayrılmıştır. Reactive problem tanımlama, olaylar gerçekleştikten sonra nedenleri araştırma odaklıyken; proaktif problem tanımlama, olaylar gerçekleşmeden sorunları tespit etme ve kayıt altına alma üzerine kurulmuştur. Olay yönetimi modülü ile otomatik olarak ilişkilendirilen ilk tür problemler; ikinci tür problemler ise manuel ya da sistem izleme araçlarıyla entegre olarak açılabilir.

Problemler hızla kayıt altına alınırken, Interaction ve Incident modülleriyle entegrasyon sayesinde önceliklendirme ve sınıflandırma işlemleri kolaylıkla gerçekleştirilir. Bu işlemler tamamlandıktan sonra ikinci aşama olan Problem kontrolüne geçilir. Bu aşamada, problemlerin analizi odaklanarak, problem ve semptomları kayıt altına alınır. Aynı zamanda, Servicecore Asset ve Servicecore CMDB modülleriyle entegre olarak gerekli konfigürasyon ve CI bilgilerine erişilir.

Üçüncü adımda, problem kontrolü, problem analizinin ardından başlar. Bu aşamada, analiz için gereken varlık ve konfigürasyon bilgileri ServiceCore modülleri aracılığıyla kullanıma hazır olarak sunulur. Ayrıca, çözüm sürecinde Knowledge Management modülü ile entegrasyon sağlanarak geçici veya kalıcı çözümler için iç ve dış bilgi kaynaklarında arama yapılabilir.

Teknik ekibin işbirliği yapabilmesini kolaylaştıran yenilikler de mevcuttur. Problemler, teknisyenler ve kullanıcılar arasında paylaştırılabilir, tüm yazışmalar otomatik e-posta ayrıştırıcısı (AMF®) ile tarihsel olarak kaydedilir. Ayrıca, Record Kontrol Paneli (RCP®) ile kayıt üzerindeki hakimiyet artırılarak, zaman kaybı en aza indirgenir ve iş süreçleri daha verimli hale getirilir.