Olay Modülü

ITIL4'e göre olay yönetiminin temel amacı, iş kesinti ve arızalarının etkilerini en aza indirgemek için hızlı bir şekilde müdahale ederek teşhis koymak ve sorunları çözmektir. Bu süreçte, olayların doğru ve hızlı bir şekilde kaydedilmesi, önceliklendirilmesi ve sınıflandırılması kritik öneme sahiptir.

Servicecore Incident Management modülü, Interaction Management katmanının desteğiyle ve entegre sistemlerden gelen alarm mekanizmalarıyla olayların hızla tespit edilmesini ve teşhis konulmasını sağlar. Kullanıcıların yanı sıra sistemlerden otomatik olarak oluşturulan e-postalar veya entegrasyonlar aracılığıyla oluşturulan olayları da yakalar, bu sayede gözden kaçan veya geç müdahale edilen olaylar minimize edilir.

Çözüm araştırma ve uygulama sürecinde, Servicecore'nin dahili bilgi bankası ve dış bilgi bankalarıyla entegrasyonu, sürecin daha hızlı ve etkili bir şekilde yönetilmesini sağlar. Modülde bulunan üç katmanlı çözüm mimarisi sayesinde, önerilen, uygulanan ve başarılı olan çözümler ayrıştırılabilir. Bu çözümler, entegre bilgi yönetimi modülünde otomatik olarak sınıflandırılır, böylece tekrarlanan olaylara daha hızlı müdahale edilir.

Görev yönetimi özellikleri, takım işbirliği ve koordinasyonunu kolaylaştırır. Özellikle, olayların geçici veya kalıcı çözümlerinin Problem Management modülü ile entegrasyonu, otomatik olarak problem kaydı oluşturulmasını sağlar. Bu kayıtlar, analiz ve çözüm çalışmaları için olay yönetimi modülüne hızla geri aktarılır.

Olaylar, dahili ilişkilendirme özelliği sayesinde değer akışı içinde takip edilebilir, böylece kullanıcılar yapılan çalışmaları şeffaf bir şekilde görebilirler. İş günlükleri ve History tracking özellikleri sayesinde tüm faaliyetler geriye dönük olarak izlenebilir.

Teknik personelin işbirliği yapabilmesini kolaylaştıran özellikler, olay kayıtlarının paylaşılabilmesi ve otomatik e-posta ayrıştırıcı (AMF®) ile görüşmelerin tarihsel olarak listelenmesi gibi yeniliklerle desteklenir. Bu sayede, teknik ekip, kullanıcılar ve dış paydaşlar arasında etkin bir iletişim sağlanır.

Teknik ekibin verimli çalışabilmesi için (STE®) Servicecore Time Engine ve (ATS®) Auto Time Spent gibi otomasyon özellikleri geliştirilmiştir. Kayıt üzerindeki hakimiyeti artırmak için (RCP®) Kayıt Kontrol Paneli oluşturulmuş, bu sayede sürecin daha hızlı ve etkin yönetilmesi sağlanmıştır.